Por Elena de la Mata, Directora área de Comunicación Interna de Kreab España.

Recuerdo hace ya casi diez años mientras asistía a un foro de nuestro sector, la mesa de ponentes denominaba a la Comunicación Interna como la “hermana pequeña de la Comunicación”. Afortunadamente hemos sido muchos lo que hemos trabajado desde entonces para visibilizar los beneficios que puede aportar esta función en las organizaciones. Nos guste o no, la Comunicación Interna existe, está siempre ahí, a veces de una manera informal y no dirigida y otras de manera estratégica, consistente y planificada.

Si algo nos está enseñando esta situación es que la Comunicación con los equipos es más importante que nunca. Es preciso señalar que las organizaciones que han apostado fuerte en esta dimensión en el pasado parten con ventaja significativa frente al resto, al igual que las compañías que hagan de su propósito ahora una verdadera realidad o aquellas en la que sus valores se vivan realmente. Es el momento de demostrar cuán importantes son las personas en nuestras organizaciones y ahora, más que nunca, somos conscientes de que, si enferman o se desvinculan temporalmente, nuestro corazón corporativo se quiebra.

La Comunicación Interna nos ayudará en el corto plazo a vincular y mover a la acción; a apelar a la unidad en tiempos complejos y a despertar el ánimo para participar en un proyecto común. La Comunicación es mucho más que información; es la base de cualquier relación y dependiendo de cómo la gestionemos saldremos de una u otra forma de esta crisis. La coherencia, la transparencia y la honestidad, serán la base de cualquier estrategia comunicativa.

Confiando en que esta crisis se comporte en patrón de “V”, la Comunicación Interna también tiene su particular “curva” con tres fases principales:

Fase 1_ Comunicación proactiva para la estabilización.

A mediados de enero necesitábamos informar a nuestros equipos sobre los protocolos de seguridad y medidas de higiene ante un virus cuyo riesgo de propagación no podíamos ni imaginar. Pasaron los días y la información se hacía cada vez más frecuente con medidas extraordinarias para prevenir posibles contagios. En la semana del diez de marzo la Comunicación Interna se hizo “tan mayor” que todos los empleados esperaban expectantes las medidas adoptadas por los comités correspondientes. La agilidad en la toma de decisiones era tan rápida como su comunicación. En esos días pudimos ver con acierto que la centralidad en la Comunicación Interna era vital, al igual que la proactividad y la multicanalidad.

Fase 2_ Comunicación para la vinculación.

Y después vino el confinamiento. Muchos de nosotros empezamos a comunicarnos de otra forma sustituyendo el canal interpersonal por otros digitales y asistiendo atónitos a un espectáculo inimaginable propio de las factorías de Hollywood. Y “la hermana pequeña” seguía actuando como actriz protagonista con noticias diarias y nuevos protocolos para seguir en marcha. Y llegaron los ERTE´s y muchas grandes compañías tuvieron que adoptar estas medidas para sobrellevar la situación manteniendo una mínima estructura productiva y con las baterías a medio gas. Hoy son muchos quienes nos consultan: ¿cómo puedo mantener vivo un equipo si ya no están conmigo?, ¿qué puedo decirles si no sabemos cuánto tiempo estaremos en esta situación?, ¿qué les puedo ofrecer como compañía?

Ojalá pudiera compartir hoy aquí la fórmula mágica y universal para la supervivencia en Comunicación Interna en tiempos de COVID 19, pero cada organización tiene su propia cultura, valores y comportamiento, aunque sí podemos reunir algunos consejos para que esta “hermana pequeña” se haga fuerte ante un estado de desánimo generalizado.

  • Empatía:

Ponerse en el lugar del otro es hoy más importante que nunca. Tratar de comprender las situaciones de los demás con una aproximación sincera y auténtica, es algo que conecta rápidamente y genera el marco de confianza necesario para mover a la acción.

  • Escucha activa:

Importante también es la escucha, “la de verdad”, la que se hace desprendiéndonos de las creencias que nos limitan y nos llevan a juicios a veces infundados.

  • Humanidad:

Ahora toca impulsar una estrategia enfocada más que nunca a las personas, dándoles voz y apelando a un sentimiento de unidad.

  • Proactividad:

Es preciso mantener una proactividad comunicativa con un estatus y evolución de la situación, su impacto y la comunicación de planes de acción e iniciativas a corto plazo.

  • Reconocimiento:

También necesitamos poner en valor los logros organizativos y el reconocimiento explícito al esfuerzo y contribución de todos en estos tiempos de incertidumbre.

  • Liderazgo:

Es el turno de visibilizar el liderazgo. La alta dirección sale a escena con podcast o videos grabados desde sus casas mostrando el agradecimiento, interpretando el contexto y comunicando los próximos pasos de sus hojas de ruta.

  • Cascada:

Los equipos miran a sus responsables y por eso es vital cuidar el proceso de comunicación en cascada. Son los mandos intermedios, jefes o responsables de equipo quienes tienen en su mano muchas llaves para poder abrir la puerta de una comunicación interpersonal eficaz.

  • Feedback:

No sólo se trata de emitir los mensajes, sino de escuchar y de recibir un feedback necesario para poder hacer un “pulse” organizativo a marchas forzadas. Nuestra apuesta por los mandos intermedios es clara.

Fase 3_ Recuperación.

Son ya muchas las compañías que están trabajando en esa fase de forma paralela a la anterior. Si algo revelará esa crisis es que “quien golpea primero, golpea dos veces”. Es duro pensar en un futuro caminando entre la niebla sin saber dónde estás ni cuándo pasará, pero no podemos caer en una tentadora y lógica parálisis pues nuestro deber es mantener, en la medida de nuestras posibilidades, un tejido productivo que nos ayude a salir de esta situación.

  • Aceptar el contexto:

Asumir la realidad y ponernos “manos a la obra” desde nuevas funciones, con menos recursos, pero con equipos valientes dispuestos a participar y colaborar.

  • Relato:

La Comunicación Interna nos ayudará en este camino con un nuevo relato que recoja la estrategia del horizonte corporativo. Necesitaremos construir historias de contribución y superación combinadas con medidas claras para el futuro. Hemos de explicitar cuál es el papel de los empleados en la remontada y cómo pueden participar. La comunicación de metas y objetivos es importante, pero igualmente lo es la comunicación del proceso: cómo tengo que trabajar a partir de ahora.

  • Liderazgo:

Apoyándonos en los influenciadores internos como activadores del cambio y visibilizando a los líderes al frente del timón hacia nuevos rumbos.

Y seguiremos escuchando y tomando el pulso a los equipos, ayudándoles en esta transición, invitándoles a compartir iniciativas que mejoren nuestros productos, servicios y procedimientos y nos hagan mejores como compañías.

Hoy mi aplauso va por todos vosotros: los profesionales del mundo de los recursos humanos y la gestión de personas. Gracias a vuestro esfuerzo y trabajo en esta situación de extrema dificultad.